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供电网格化 客户体验佳
时间:2021-07-10 14:03:22点击量:

 供电服务网格是最基础的供电服务单元,直接面向城乡客户。国家电网有限公司各单位致力于升级优化供电网格,在给客户带来更好用电体验的同时,也为自身管理更加顺畅打下坚实基础。

网格化柔性团队提升供电服务质效

  3月15日上午,在江苏省南京市秦淮区明瓦廊的一家火锅店里,南京供电公司网格化服务人员正进行用电增容改造。“我们准备新开火锅店,申请用电增容,供电员工当天就上门勘查,快速实施改造。我们的火锅店就要顺利开业了。”火锅店老板林先生高兴地说。

  “作为网格化柔性团队成员,我了解供区内供电设备的运行情况,能够随时响应沿街店铺、小微企业的用电需求。”负责对接火锅店增容改造的南京供电公司低压客户经理郭峻峰说。他所在的低压客户四班原本业务种类单一,组建网格化柔性团队后,通过将“同一链条不同环节业务融合”,全面整合了低压业扩、用电检查、装表接电等6类业务,实现客户用电业务一站式办理。

  国网南京供电公司以网格化分区为支撑保障,将主城区划分为4个低压班组区域网格、18个客户经理大网格、66个台区经理小网格,形成了“低压班组对接政府机构、客户经理对接街道社区、台区经理对接用电客户”的网格化服务体系。

  位于南京市鼓楼区西康路的宁夏路18号小区,因建设年代久远,物业设施不完善,小区内较多住户用“飞线”给电瓶车充电,曾引发火灾。为了保障居民客户用电安全,南京供电公司网格化柔性团队推出“安全共建套餐”,联合街道社区打造3个电力安全示范小区,开展90余次充用电安全隐患检查,对235个小区开展电动自行车“飞线”充电治理。如今,在这些老小区内改造一新的车棚里,每隔一米就安装了一座充电桩,居民可刷卡为电动自行车充电。

  自网格化柔性团队组建以来,服务片区的电费回收率同比提高了0.52%,台区线损合格率同比提高了4.81%,抢修平均到达时间同比缩短15分钟,客户投诉总量同比下降36%。

县所两级管理体系服务城乡用好电

  3月25日一早,浙江宁波旭文海藻有限公司负责人朱文荣忙着接待来自辽宁大连的客户。“现在外部线路供电稳定,厂里的海苔生产线运行良好,订单销量也持续上升。”朱文荣说。

  去年4月起,管辖这条线路的象山县供电公司象东供电所开始实行网格化运营,建立了“四到人”网格化管理机制,即设备到人、责任到人、指标到人、考核到人,明确分工,确保各配电设备有专人负责,实现营配末端融合。

  象东供电所高压服务班班长吴思远是供电所的2号网格长,主要服务象山县贤庠镇、黄避岙乡。他和网格员为10千伏水泥厂F066线建立了线路环境档案,加装了智能开关,采取了精准的防雷、防树障等措施,使线路故障率从3.5条次每百千米压减到1.1条次每百千米,同比压降80.01%。

  “我们供电所每个月从网架结构、供电可靠性、主线故障、频繁停电、设备重过载和分线线损六个方面对网格长的工作情况进行绩效评价。去年我个人的年度绩效考核成绩为A,收入也明显增长。”吴思远说。

  3月25日上午,宁波杭州湾新区居民吴先生在网上国网APP上提交了地下车库充电桩安装申请,不到10分钟,他便接到了施巨伟的电话。

  施巨伟是宁波杭州湾新区商务新城网格长,当天上午,他正在对网格内的配电站房开展日常巡检,接到营配指挥团队派发的充电桩勘查工单,便立即给吴先生回了电话,并在半小时内赶到现场。

  施巨伟实地勘查装表位置、线路走向及电源接入点,不到20分钟就完成了充电桩的现场勘查工作。他边整理工具,边与吴先生约定第二天上午来安装充电桩。

  去年以来,宁波供电公司持续推进营配专业融合,在2020年4月成立营配部的基础上,建立县、所两级网格管理体系,在区县级供电公司建立“1+N”(1个网格长、N个设备主人)组团式的大网格,在供电所层面建立全能型小网格,为提升城乡供电服务水平提供了机制保障。

“四个一”网格服务便民惠民

  3月25日,福建省厦门市盈翠社区居委会综合服务大厅挂上了厦门供电公司“电力便民服务点”的牌子,同时贴上墙的还有供电网格经理的微信二维码、联系电话等。庄奕悍就是负责该片区供电服务的网格经理,他负责的片区共涉及3个居委会,已全部设立了便民服务点。

  去年以来,厦门供电公司优化完善网格服务模式,在思明、湖里两个区开展供电服务网格竞标,落实网格绩效配套改革等一系列服务升级措施,客户满意率指标提升1.42个百分点,电费回收率指标提升0.09个百分点。在此基础上,今年,厦门供电公司将网格化服务升级作为落实新时代“双满意”工程的重要内容,在福建省内率先推出“四个一”网格服务新模式。

  “四个一”除了设立一个便民服务点,还包括推广一个服务热线电话(95598热线电话)、组建一个微信群、推广一项送电费活动。

  组建一个微信群,就是以网格经理为群主,建立网格社区供电服务微信群,为网格内的用电客户提供更直接、更便捷的沟通交流渠道。群内主要进行客户响应、停电信息告知、网上国网APP和“e值惠”送电费活动推广、用电政策宣传和用电安全提醒等,实现属地供电服务问题就地高效解决。

  3月26日,地处厦门城市核心区域的官任社区也挂上了一批电力便民服务点的牌子。负责该片区供电服务的网格经理易盛今年的工作重点也围绕着“四个一”开展。3月初,网格里的客户蔡阿姨向易盛求助:近期,她没有收到月度电费提醒短信,又不会用网上国网APP。易盛打算上门服务,仔细一问,才知道蔡阿姨实际居住在另一个比较远的网格里。

  易盛约上了服务蔡阿姨实际居住地的网格经理,一起帮蔡阿姨解决难题。“我们手把手教蔡阿姨查询电费电量,给她介绍各种办电功能,还向蔡阿姨推荐了‘e值惠’的送电费活动,蔡阿姨很高兴地说‘真划算’。”易盛说。

响应客户诉求更快捷更贴心

  “千里之外,微信一点,用电故障立马除,服务效率就是高,供电网格员真靠谱。”3月30日,湖北省孝感市宇济滨湖社区居民郭德胜在社区业主微信群里对孝感供电公司开发区供电中心网格员梁娴冰的供电服务赞不绝口。

  当日,在广州市打工的郭德胜突然接到父母电话,得知孝感老家的房子里,淋浴间热水器一插上电就跳闸,一断电就好了。郭德胜想到春节回家时加了梁娴冰的微信号,便用微信联系梁娴冰。

  不到10分钟,梁娴冰就赶到了郭德胜家中。经检查发现,郭德胜家中热水器因电源线路老化引起短路。找到原因后,梁娴冰重新布设了一条新的电源线,排除了郭德胜家的用电故障。

  如此高效的供电服务得益于孝感供电公司优化升级网格化服务。2018年,孝感供电公司开展城区网格化综合服务试点工作,按照“小前端、大后台”的“互联网+”供电服务模式,为城区客户量身打造“孝电网格化”微信服务平台,实时响应客户诉求,实现“网格化”在供电服务过程中的精准定位,为客户提供更便捷的供电服务。

  “用电有困难,就找用电网格员。这样的服务方式真好。”3月23日,孝感市福星城小区居民张绍军在收到用电实名制通知后把供电网格员李宗琪加为微信好友。此前,张绍军的用电户名是“物业公司”。李宗琪在走访物业公司时了解到这一情况后,主动上门帮张绍华更改了用户名。

  为确保网格化服务数据准确,孝感供电公司组织员工通过电话、走访等多种方式核实客户信息,实现客户信息对应准确率100%,同时把孝感市城区93.7平方千米供电区域内的19.7万个低压客户划分为24个网格,每个网格指派一名网格员,与网格内的社区物业管理公司、居委会等建立联系,确保每一位客户都处在网格中。

  目前,孝感市城区关注微信公众号并绑定用电信息的客户已达7.97万人。线上服务的网格员及网格协管员有46人。完善标准的客户资料、科学精细的网格划分、高效规范的运转机制、业务熟练的网格员,让用电客户满意度大幅提升。

  信息来源:国网宣传部,国家电网报